GAPbusting詮釋: "GAP" (t距? 是什麼 ﹖
很多時商家問我的第一個問題是﹕為什麼你要稱你的組織為GAPbuster﹖這是一個好問題﹐而我也有一個好答案。
我告訴人說"GAPbusting"的意念是關乎辨認前線實況與我們顧客服務目的之間的差距
-就是 "gap" 。GAPbuster 的方法架構就是輔助用戶去消除這差距﹐所以稱為"GAPbusting
system"。
GAPbusting有三個特別範疇﹕
1. GAPbuster Worldwide找出顧客滿意感的重要因素﹐然後設定表現標準﹐加以配合。管理及前線職員均要負起使顧客經驗符合表現標準的責任。在整個過程中,
客戶的目的是要消除現場實況與釐定標準間的差距。
2. 有了表現標準後﹐GAPbuster
Worldwide又設表現工具來消除業務中最底10%及最高10%間表現的差距。為達成此目標,
我們採用的方法有獎賞﹐讚許及最佳表現工具。公司若能整體性有持續的有良好表現便能滿足顧客期望﹐進而獲取顧客忠誠。
3. 或許最重要的GAP是在顧客經驗方面﹐客戶與其首要競爭者間的差距。很多商號均以博取顧客滿意來佔優勢。GAPbuster
Worldwide能夠提供服務﹐輔助客戶建立及維持此優勢。
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