Förklaring till GAPbusting: Vad är "GAP"?
Ganska ofta är den första fråga jag får från företag – varför kallas er organisation för GAPbuster? Det är en bra fråga – och jag tror att vi har ett bra svar.
Jag berättar för folk att konceptet " GAPbusting " (“GAPbusting”) innebär att identifiera avståndet mellan verkligheten på frontlinjen och våra kunders servicemålsättning – ”gapet”. GAPbusters metodiska ramverk, som hjälper kunderna att fylla igen, ”bust”, täppa till detta avstånd, är känt som " GAPbusting system " (”GAPbustingsystemet”).
GAPbusting (GAPbusting) har tre specifika dimensioner:
1. GAPbuster Worldwide identifierar vad som driver fram kundernas nöjdhet och genererar prestationsstandarder som matchar detta. Lednings- och frontlinjepersonal ansvarar för att ge en kundupplevelse som motsvarar denna standard. Kunderna försöker alltigenom att fylla igen ”gapet” mellan verklighet och uppsatt standard.
2. När man väl har bestämt prestationsstandard, arbetar GAPbuster Worldwides prestationsverktyg för att fylla igen ”gapet” mellan de nedersta 10% och de översta 10%. Belöning, erkännande och verktyg för de bästa rutinerna underlättar detta. Konsekvens i prestationer tvärs över en organisation bidrar till kundförväntningarna som i sin tur är det som driver kundlojaliteten.
3. Kanske det allra viktigaste GAP (”GAPet”) är det som finns mellan en klient och vederbörandes ledande konkurrent, sett från vad kunden upplever. Många företag strävar efter att göra kundens tillfredsställelse till en konkurrensfördel. GAPbuster Worldwide ger den service som hjälper klienten att etablera och bibehålla denna fördel.
Många av GAPbuster Worldwides klienter anser att en utmärkt kundservice är en del av vad deras varumärke “utlovar” eller en inneboende varumärkesvärdering. (Därav deras engagemang i ett ändamålsenligt kundupplevelseprogram). De flesta företag med kundkontakt strävar förvisso dithän. Använt på rätt sätt har alla de 3 inbördes dimensionerna av GAPbusting en förvandlande effekt på ett företags servicekultur.
|
