Quem somos: História

A história de GAPbuster Worldwide não tem igual. Trata-se de como uma ideia gerou uma empresa e metodologia que dá hoje origem a mudanças positivas em organizações por todo o mundo. A história começa com o nosso Director Administrativo do Grupo, o Neozelandês Phil Prosser.

Num cargo administrativo anterior, Phil sentiu como era difícil lidar com as experiências dos clientes através de uma rede de 600 estabelecimentos.

O problema do Phil era o seguinte: como é que uma grande organização, com localizações espalhadas pelo país ou até pelo estrangeiro, mede e alcança melhor prática de prestação de serviço em cada um dos seus estabelecimentos? Convencido que o serviço ao cliente se tornaria num diferenciador de mercado cada vez mais importante, Phil procurou uma companhia que pudesse medir as experiências dos clientes em cada estabelecimento, com regularidade, consistência e eficiência de custo. Como não conseguir encontrar tal prestador de serviço, Phil decidiu criar o seu próprio.

Em 1994, Phil deixou o seu emprego e fundou GAPbuster na Nova Zelândia, inicialmente uma companhia de compras secretas operando sob licença de Shop ‘n Chek Inc.

A visão do Phil era de alargar o alcance da medição de desempenho, tornando-a parte de um sistema de melhoria. GAPbuster tentou fazer com que o produto correspondesse à estratégia de serviço ao cliente, e fornecer ferramentas que facilitassem a sua execução. O conceito de GAPbusting tinha sido criado. “ GAPbusting ” trata de identificar a distância entre a realidade no estabelecimento e o objectivo de serviço do cliente – a “lacuna”. A estrutura metodológica de GAPbuster, ajudando os clientes a eliminar (‘quebrar') esta distância, tornou-se conhecida como o GAPbusting system (Sistema GAPbusting).

Em 1996, GAPbuster mudou a sede da companhia para Melbourne, Austrália, e continuou a desenvolver uma base de clientes de expansão rápida. Tendo-se tornado o principal prestador de gestão de desempenho na região Ásia-Pacífico, o novo milénio viu GAPbuster expandir as suas operações para a Europa e a Ásia.

Hoje, GAPbuster Worldwide é a principal Agência de Experiência de Marcas no Mundo. Trabalhamos com algumas das maiores e mais bem sucedidas marcas em 23 países do mundo. Temos escritórios em Londres, Chicago, Hamburgo, Melbourne, Copenhaga e Auckland, com cerca de 200 empregados e uma força de campo global superior a 50.000.

O ano 2004 verá uma rápida expansão das operações de GAPbuster Worldwide nos Estados Unidos e início de negócio no Japão, na China e no Canadá.