|
Ofte er et av de første
spørsmålene selskaper stiller meg - Hvorfor
kalles organisasjonen GAPbuster? Det er et godt spørsmål
- og jeg tror vi har et godt svar.
Jeg forT:ler folk at ("GAPbusting")-konseptet
involverer identifisering av avstanden mellom virkeligheten
i frontlinjen og våre klienters servicemål
- "gapet". Rammeverket i GAPbusters metodikk,
det å hjelpe klienter lukke ("bust"
= sprenge) denne avstanden, er kjent som ("GAPbusting-systemet").
(GAPbusting) har tre spesifikke dimensjoner:
1. GAPbuster Worldwide identifiserer driverne
for kundetilfredshet og genererer passende prestasjonsstandarder.
Ledelsen og ansatte i frontlinjen har ansvar for å
levere en kunde en opplevelse som møter denne
standarden. Hele veien forsøker klienten å
lukke gapet mellom virkeligheten og den satte standarden.
2. Når
standardene for prestasjon er etablert, arbeider prestasjonsverktøyene
til GAPbuster Worldwide med å lukke gapet mellom
de 10% på bunnen av selskapet og de 10% på
toppen. Belønning, anerkjennelse og verktøy
for 'best practice' gjør dette arbeidet lettere.
Konsekvente prestasjoner på tvers av organisasjonen
gjør at kundenes forventninger oppfylles, noe
som igjen blir en pådriver for kundelojalitet.
3. Muligens det viktigste (GAPet) er
det mellom klienten og dens ledende konkurrent med hensyn
til kundenes opplevelser. Mange selskap streber etter
å gjøre kundetilfredshet til et konkurransefortrinn.
GAPbuster Worldwide leverer tjenester som hjelper klientene
å etablere og opprettholde dette fortrinnet.
Mange av klientene til GAPbuster Worldwide anser fremragende
dyktighet i kundeservice som en del av varemerkets "lovnad"
eller en underforstått verdi ved varemerket (herav
deres forplikT:se til et program tilegnet kundenes
opplevelser). Det er i alle fall dette de fleste selskap
med kundekontakt streber etter. Brukt på riktig
måte vil alle de tre dimensjonene ha en forvandlende
effekt på bedriftens servicekultur.
|
